University Seminar: Introducción a Resolución de Conflictos y Negociación

Introducción Resolución de Conflictos y Negociación

RESUMEN

Profesora Carmen Reyes Wolfe, B.A., J.D.

Índice

Índice………………………………………… 1
Introducción………..…………………… 2
Resolución de Conflictos………….. 3
Negociación……………….……….….. 4-8
Mediación………………….………….…  9-12
Conclusión…..…………………………… 13
Bibliografía………………………….... 14

Introducción

El conflicto es una parte natural e inevitable de la vida. Las relaciones humanas son relaciones entre diferencias, y nuestra convivencia, como seres interdependientes dentro de una o mas comunidad(es), está basada en una relación de diferencias entre sus miembros, diferentes culturas, religiones e intereses económicos. Históricamente, la visión de los conflictos en general era una donde el conflicto se veía como algo negativo, algo que evadir o algo relacionado con la violencia y la guerra. Hoy en día, se entiende que el conflicto en sí no es algo negativo, y que las actitudes que uno adopta frente a un conflicto determinan si el conflicto llevara a su resolución. 

Los conflictos pueden adoptar una dinámica constructiva o destructiva. Por lo tanto, no es el eliminar o prevenir, sino que el saber asumir las situaciones conflictivas y conocer el modo de enfrentarlas con recursos suficientes para obtener del conflicto un aprendizaje y mejora para todos. Tanto en el ámbito profesional como también en asuntos personales, el tener conocimiento de cómo manejar los conflictos y el lograr asumirlos como una parte natural de la vida nos capacita para ser mejores trabajadores y mejores personas. 

El conflicto es aquella situación en que tienen lugar actividades incompatibles. Ésta incompatibilidad puede consistir en prevenir, obstruir, interferir, perjudicar, o de algún modo hacer menos probable o menos efectiva la acción de uno a través de la del otro. Un conflicto también puede definirse como una situación que implica un problema o dificultad y que puede suscitar enfrentamientos, generalmente entre dos o mas partes, cuyos intereses, valores y pensamientos son contrapuestos. El conflicto se produce cuando una relación existente se ve afectada emocionalmente, o nace afectada, y se pone en cuestionamiento a la otra parte. 

Resolución de Conflictos

Existen diferentes tipos de conflictos: personales y entre grupos. Según su tipología, existen los conflictos de información, conflictos de intereses, conflictos estructurales, conflictos de valores y conflictos latentes. Un conflicto puede ser constructivo o destructivo. Para solucionar conflictos de forma constructiva se deben afrontar el conflicto a un nivel profesional y no personal. Es decir, todos los conflictos, independiente del tipo que sea, deben afrontarse racionalmente; con objetividad y profesionalismo. 

Dentro de los conflictos se suelen ver tres diferentes fases: fase de escalada, de estancamiento y de desescalada. Generalmente, el conflicto se inicia a base de un desacuerdo menor o malentendido donde se genera un cuestionamiento abierto o desafío de la otra parte. Sin las herramientas para afrontar el conflicto de forma constructiva, el espiral del conflicto crece, llevando a ataques verbales, amenazas, ultimátum(s), “ataques bloqueos” y finalmente al conflicto aniquilador, un esfuerzo abierto para destruir a la otra parte.

Es recomendado intervenir o afrontar un conflicto cuando está en sus primeras etapas, antes de alcanzar la fase de conflicto aniquilador. Para romper el patrón que mantiene a los seres humanos dentro de un conflicto, y lograr resolverlo de manera productiva, lo primero es tomar conciencia de las creencias y reacciones emocionales negativas y también de nuestra conducta y reacciones negativas a la conducta de la otra parte. Para ello, es necesario reflexionar. El espiral del conflicto comienza con nuestras creencias acerca del conflicto y nuestra actitud hacia la otra parte. Para evitar la escalacion de un conflicto se debe tener suficiente auto control emocional y mantener nuestro enfoque en la resolución, tratando de no dejarse llevar por las emociones del momento, ya que el dejarse llevar por éstas llevan a adoptar conductas que pueden no ser productivas en la resolución del conflicto inicial. 

La conducta de las personas dentro de un conflicto determina si el conflicto se lograra resolver. La agresividad, donde la persona antepone y defiende derechos de manera ofensiva, suele ser una manera inefectiva de manejar conflictos. La pasividad, donde la persona deja de lado sus derechos y antepone los derechos de los demás dejando de lado los suyos, tampoco es una manera efectiva de enfrentar un conflicto. La conducta asertiva permite la expresión directa de nuestras inquietudes, pensamientos, sentimientos y necesidades, respetando los derechos de los demás, y consiste en atreverse a revelar nuestros intereses y deseos de forma amable, franca y respetuosa.

Negociación

Los seres humanos negociamos desde que nacemos. La negociación es una parte natural de la vida humana, algo que hacemos estando conscientes de ello o no. La negociación se da en todo tipo de relaciones. El aprender a negociar es una necesidad importante para lograr nuestros objetivos personales, laborales, familiares y también para protegerse. Las herramientas que aprendemos cuando aprendemos a negociar nos ayudan a refinar un proceso que de cierta forma es natural e innato. Con los conocimientos que hemos aprendido a través de la ciencia y estudios acerca de los diversos métodos de resolución de conflictos, incluyendo en el arte de la negociación, hemos logrado definir ciertos procesos que nos permiten aprender a negociar de forma efectiva y eficiente. 

La negociación consiste en el acercamiento de dos partes opuestas hasta que alcanza una posición aceptable para ambas. Existen diferentes teorías y formas de negociar. Tomando en cuenta nuestra sociedad actual, los métodos que se ven con mayor frecuencia a nivel mundial, político y profesional son métodos donde existen ciertas reglas básicas de respeto y colaboración. La idea detrás de las técnicas de negociación colaborativas y basadas en principios es negociar sin destruir las relaciones entre las personas que forman parte de la negociación o que podrían ser afectadas por el resultado de la negociación.

A pesar de que la negociación es un método efectivo para llevar a cabo la resolución de un conflicto o problema, no siempre compensa negociar. Tenemos claro que la negociación es una forma efectiva de solucionar conflictos, pero también tiene inconvenientes, como la necesidad de tiempo para negociar, el hecho de que se le otorga poder a la parte contraria, la posibilidad de deteriorar las relaciones entre las partes si no se respetan ciertas reglas básicas, y el desprestigio de las partes implicadas si no se llega a un acuerdo. Por lo demás, no todo tema es apto para la negociación, porque hay temas de cierta naturaleza que no pueden ser objeto de negociación. En general, los valores, los ideales y las creencias no son objetos aptos para la negociación. 

Dentro de los tipos de negociación existen negociaciones políticas; laborales (negociación colectiva), entre empresarios y sus representantes y los trabajadores y sus representantes; negociaciones comerciales, tipo de negociación específicamente utilizada para el intercambio o la compraventa de productos y servicios, y la cual está condicionada por la oferta y demanda y la complejidad del producto o servicio ofrecido. También existe como tipo de negociación la resolución de conflictos, la cual es un tipo de negociación enfocada en la resolución de una situación conflictiva entre partes o grupos con una fuerte carga emocional que puede desembocar un enfrentamiento mayor entre las partes implicadas. El objetivo en este tipo de negociación es superar el conflicto entre las partes. 

Dependiendo del tema u objeto de negociación, existe la negociación distributiva o por posición (“de suma cero”) en la cual las partes compiten por la distribución de una cantidad de valor, y donde lo que una parte gana, la otra pierde. También existe la negociación integrativa o colaborativa, que es un tipo de negociación donde las partes cooperan para lograr un resultado satisfactorio para ambos. En este tipo de negociación se crea valor y se ofrecen alternativas para compensar en caso de desigualdad. 

El dilema del negociador

Si ambos negociadores deciden competir y reclamar valor, ambos terminarán mal, pues uno habrá perdido o no habrán llegado a ningún acuerdo. 

Si ambos negociadores deciden cooperar y crear valor, ambos terminarán bien, porque alcanzaran un acuerdo de mutuo beneficio. 

Si un negociador decide competir y el otro cooperar, el que decide competir conseguirá mas y el que decide cooperar, conseguirá menos. 

El Método Harvard de Negociación

La Metodología Harvard de Negociación se basa en la colaboración como fórmula para la obtención de mayores beneficios y satisfacción de intereses mutuos entre las partes. En su libro original en Inglés, los autores describen cuatro fundamentos o elementos básicos (basic elements) para negociar con inteligencia:

1) Las personas: mantener separadas a las personas de los problemas (las personas son tratadas con respeto, los problemas con dureza)

2) Los intereses: Concentrarse en los intereses o necesidades explícitas y no en las posiciones generalmente dogmáticas de las partes (enfoque en intereses, no posiciones)

3) Las opciones: Dedicarse a inventar conjuntamente varias soluciones creativas que agranden la “torta” para beneficio mutuo; generar posibilidades e ideas antes de decidir que hacer. 

4) Los criterios: Realizar evaluaciones basadas en criterios objetivos, evitando las descalificaciones de una propuesta.

Estrategias Para Convertirse en un Negociador de Principios y Persuasivo (Yale University)

El Método enseñado en Introduction to Negotiation: A Strategic Playbook for Becoming a Principled and Persuasive Negotiator (Yale University), se basa en negociar sin dejar de lado los principios y utiliza, para ilustrar, un ejemplo donde dos partes negocian la división de un pie, utilizando una formula que considera tanto el valor existente de cada parte por separado como también la división con principios de la parte en común.

Curso web: https://es.coursera.org/learn/... data-redactor-style-cache="text-align: justify;" style="text-align: justify;">Este método enseña a argumentar con principios con el fin de persuadir, y nos enseña a ver debajo de la superficie del aparente conflicto para descubrir los intereses subyacentes. Este también nos ayuda a aprender a predecir, interpretar y dar forma al comportamiento de las personas en medio de situaciones competitivas.

La teoría del “pie"

Mientras que algunas personas intentan aprovecharse de otros para conseguir más en negociaciones, la mayoría de las personas hacen argumentos que les parecen justos. Pero lo que le parece justo a una parte a menudo no suena justo para el otro lado. Sus criterios para lo que es justo pueden estar sesgados a su favor. La teoría del pie es útil porque no depende de qué lado está tomando. Proporciona principios que cambiarán la forma en que aborda las negociaciones, y permite hacer argumentos que persuadirán a otros. 

La idea de este ejercicio es utilizar una metodología ordenada y simple que también es aplicable en negociaciones mas complicadas. La teoría del pie utiliza el ejemplo de un pie (o pastel) como objeto de negociación entre dos personas, Abe y Bea. El pie representa lo que está en juego en la negociación. Para ilustrar la teoría del pie, imaginemos que tenemos a dos personas, Abe y Bea, y que ellos tienen algo de tamaño 9 para dividir, si son capaces de llegar a un acuerdo.

Si éstas personas fueran negociadores típicos, se podría esperar que las cosas evolucionen de la siguiente manera: Abe diría que el quiere toda la cantidad, y Bea respondería que ella quiere toda la cantidad. Naturalmente, es lo que ambos quieren, pero eso no es un argumento válido. El reclamo de cada uno por el pie es igualmente válido, o igualmente inválido.

Este método enseña que la negociación debe hacerse usando argumentos con principios. Simplemente pedir el pie entero no es un principio. Las técnicas enseñadas apuntan a pensar en la negociación mas como un problema matemático y menos como un tira y afloja. Pensar en la negociación de ésta manera permite ser desapasionado y entender mejor lo que realmente está en juego. 

Nuestro primer objetivo es entender qué es el pie. Abe y Bea juntos pueden crear algo de tamaño nueve. Por supuesto, la negociación podría no tener éxito. Por lo tanto, también tenemos que preguntar, ¿qué sucede si ésta negociación falla? En ese caso, Abe y Bea saldrán y harán algo por su cuenta. Si Abe sale solo, imagina que el puede conseguir un pedazo de pie por el mismo, sin la ayuda de Bea. Y Bea puede conseguir dos pedazos de pie por si misma, sin la ayuda de Abe.

En ésta negociación, tanto Abe como Bea saben todo esto. Todo el mundo lo sabe todo. No hay nada escondido. No hay espacio para farolear. Todas las cartas están boca arriba sobre la mesa.

Puede parecer obvio que los dos deberían llegar a un acuerdo. Dado que la cantidad a dividir es mucho más grande de lo que pueden crear por sí solos, pero para llegar allí, tienen que ponerse de acuerdo sobre cómo dividirla.

Abe podría proponer lo que parece ser la solución más simple y justa de todas, simplemente dividir los nueve en dos para que ambas partes obtengan cuatro y medio. Eso es justo, ¿verdad?. Bea contesta que ella debería obtener seis, mientras que Abe obtiene tres. ¿Por qué? Bueno, Bea es el doble de fuerte que Abe. Ella vale el doble que Abe por su cuenta, por lo que deberían dividir el pie en tres partes iguales. Bea obtiene dos de los tres, y Abe obtiene uno de los tres. Eso deja seis para Bea y tres para Abe.

Creo que tenemos que ver lo que Abe y Bea pueden obtener por su cuenta, en comparación con lo que pueden conseguir juntos. Por su cuenta, Abe puede obtener 1 y Bea puede obtener 2. Así que, en realidad, lo que están negociando no es un pie de tamaño 9, sino un pie de tamaño 6. ¿Por qué es eso? Bueno, si no llegan a un acuerdo, Abe y Bea pueden obtener uno y dos respectivamente. Así que su motivación para llegar a un acuerdo es aumentar sus ganancias de uno más dos, que es tres, hasta nueve. Eso es una ganancia de seis, y ése es el pie. De eso se trata ésta negociación.

Otra forma de decir esto es que, de los nueve, Abe puede reclamar automáticamente una porción de uno. Él no necesita la ayuda de Bea para hacerlo, y de manera similar, Bea puede obtener algo de tamaño dos, sin la ayuda de Abe. Si deciden trabajar juntos, hay otros 6 que pueden obtener y aquí está el gran punto. Abe necesita a Bea tanto como Bea necesita a Abe para obtener ese extra 6.

Ahora, este ejemplo es simple, en el sentido de que no hay incertidumbre. Todo el mundo sabe sobre qué están negociando, pero resalta el punto fundamental que subyace en toda negociación: ¿Cuál es el pie? ¿Por qué estamos teniendo la conversación? ¿Que está en juego?. En el mundo real, nadie te dirá, “¿ves esto? este es el pie”. En problemas más complicados, las personas pueden no estar de acuerdo con lo que es el pie, o tratar de mantener un poco de pie oculto. Pero se aplican los mismos principios. De hecho, cuanto más complicado es el problema, más importante es tener un principio.

El principio de la tela dividida

El principio de la tela dividida fue extraído de un texto histórico antiguo (Talmud Babilónico), donde dos personas que comparecen ante un tribunal sostienen una prenda, uno de ellos reclamando la prenda completa, y el otro reclamando la mitad. Usando la división proporcional propondría una división de dos a uno, dos tercios para la primera parte y un tercio para la segunda, pero el principio ilustrado en el texto dice que la división debe ser de tres a uno, tres cuartos para el que pide todo y un cuarto para el que pide la mitad. La lógica utilizada en este ejemplo, la cual tiene aplicación amplia en la negociación, es el principio de la tela dividida, el cual consiste en dar a cada parte lo que ya ha sido concedido por la otra parte, y luego dividir la cantidad en disputa. 

Mediación 

La mediación es:

1. UN PROCESO

2. PARA RESOLVER DISPUTAS

3. DONDE AYUDA UN INTERMEDIARIO

4. A PARTES EN CONFLICTO

5. A TENER UNA CONVERSACION

6. PARA JUNTOS RESOLVER SUS PROBLEMAS

La mediación sigue una secuencia orgánica, la cual se desarrolla diferentemente dependiendo del tema o situación que lleva a las partes a someterse a la mediación, pero tiene fases estandarizadas.

Generalmente las partes tienen incidentes específicos, desencuentros o inquietudes, las cuales traen a mediación. Ésta también puede apaciguar conflictos latentes y sus causas sistemáticas, si las partes desean trabajar juntas en otros proyectos a futuro. 

Un intermediario es aquel que media entre dos o mas partes para llegar a un acuerdo. La palabra intermediario literalmente significa “uno que va entre”. Por definición, un mediador o una mediadora cuenta con un cierto nivel de imparcialidad y desapego del resultado. Ésta persona guía el proceso pero las partes hacen el trabajo de encontrar las soluciones y tomar las decisiones. 

Partes en conflicto puede ser una persona, un grupo, o un país entero, quien viene como una unidad completa a la mediación, o están ahí representados por alguien, y quienes comparten una identidad o interés común. 

La salida de un conflicto se encuentra en el diálogo, lo cual requiere hablar y escuchar directamente con y a las personas involucradas. El diálogo amplia el entendimiento de la situación entre las partes, el entendimiento del otro, y del futuro que desean. Este proceso es raramente ordenado o racional. 

La meta en cualquier mediación es encontrar soluciones efectivas y de larga duración que tomen en consideración las inquietudes practicas, emocionales y sociales de las partes de la forma mas completa posible. El mediador trabaja para crear un ambiente cooperativo para la resolución de conflictos, donde las partes mismas planifican como desean seguir, individualmente y colectivamente. 

Existen muchos tipos de conflictos y muchos tipos de mediación. Ésta definición refleja el tipo de conflicto que ha sido el enfoque de ésta clase, disputas interpersonales donde las partes están ínterconectadas, y los principios y métodos que hemos desarrollado a través del estudio de la mediación como método alternativo de resolución de conflictos. 

UNA HERRAMIENTA UTIL 

La mediación puede funcionar. En ella, las personas encuentran soluciones a problemas y restauran relaciones que se han roto. En la gran mayoría de mediaciones, las personas encuentran alivio y se retiran con un plan que resuelve la mayoría de sus inquietudes o problemas. Por supuesto, no existen garantías, pero este método ha sido comprobado como un método efectivo y eficaz. Desde los conflictos legales formales y juicios públicos, como también en los proyectos enfocados en la construcción de paz o en el coaching, la mediación es una practica completa y productiva. Éste método alternativo de resolución de conflictos también pude utilizarse como apoyo en otros métodos con el mismo fin, como la negociación, la defensoria, el arbitraje, la facilitación de reuniones e iniciativas de capacitación. 

Por ejemplo, un político puede mediar una situación de derecho marítimo como parte de una iniciativa de construcción de paz post-conflicto. Las empresas generalmente litigan hasta que logren tener suficiente información para someterse a una mediación. Si una discusión o pelea entre las partes perturba una sesión, el mediador quizás les pida que se reúnan con el o ella para tener una conversación mediada antes de la siguiente sesión. 

En un contexto mas amplio, la mediación ofrece una forma para que las partes involucradas tomen las riendas de sus propios conflictos y también de sus soluciones. Los procesos de mediación (o incluso sólo las herramientas) pueden ayudar a comunidades y organizaciones a sobrevivir sus conflictos e incluso beneficiarse de ellos. La mediación puede reforzar relaciones de trabajo y alianzas. Hecha bien, la mediación fortalece la democracia por medio de esfuerzos colaborativos para satisfacer las necesidades de las partes y de la gente más eficazmente. 

La mediación toma en seria consideración las cosas de mayor importancia para la gente: las relaciones, la ecuanimidad, las emociones, la justicia, el reconocimiento, el respeto, la inclusión; todo con el fin de solucionar un problema. 

QUE HACE QUE LA MEDIACION SEA TAN EFECTIVA?

Empieza y termina con lo que es más importante para las partes involucradas: los valores y los principios. A las partes se les da la oportunidad de conversar sobre sus frustraciones y penas, para expresar arrepentimiento y pedir lo que necesitan. También se pueden tocar otros temas de importancia para las partes; en la mediación, no están restringidos a solo la queja oficial. La práctica ofrece estructura para conversaciones difíciles en un ambiente privado y donde existe apoyo para discutir malentendidos y sospechas y para conversar con honestidad. 

La mediación funciona mejor cuando las partes entienden que continuar el conflicto puede tener consecuencias muy caras, y cuando las partes genuinamente desean cambiar la situación y necesitan de la cooperación de otros para lograrlo. En este proceso, todas las partes principales y tomadores de decisiones participan, y se les da la oportunidad de expresar los motivos de sus inquietudes. Las mismas partes también cuentan con la capacidad de hacer planes y mantener sus promesas. Si una o más partes están determinadas a seguir en conflicto o en ganar, incluso las soluciones mas obvias probablemente no serán efectivas. Si todos están listos para terminar el conflicto, la mediación puede ser una forma eficiente y elegante de hacerlo. 

EL ROL DEL MEDIADOR

El rol del mediador es guiar, no decidir, porque los mediadores por su naturaleza imparcial, tienen poco o nada que ganar o perder. En vez de argumentar por una de las partes, el mediador o la mediadora ayuda a las partes mismas a trabajar juntas para llegar a un resultado que satisface a todas las partes. Los participantes pueden no conocer al mediador o mediadora o pueden tener una relación cercana con el o ella, lo importante es que el mediador o mediadora sea alguien en quien las partes confían para permitir la intervención y para que las partes puedan hablar francamente de sus inquietudes. 

El aporte del intermediario es otorgar estructura para la conversación y atención imparcial y dedicada a las personas, el proceso y las inquietudes. La mediación no es una practica esotérica y es una practica que ha existido desde el comienzo de las relaciones humanas. Gente de todo tipo de formación puede aprender a ser un buen mediador, aunque algunos tipos de mediación y en particular algunos temas que presentan alto nivel de conocimiento en ciertas áreas requieren conocimiento adicional por parte del mediador y herramientas especificas para los tipos de temas a tratar. 

En términos generales, la secuencia en una mediación sigue el siguiente orden:

1. APERTURA
2. ESCUCHAR
3. EL INTERCAMBIO
4. LISTA DE TEMAS
5. OPCIONES
6. DECISIONES
7. ACUERDOS
8. CIERRE

A pesar de que la improvisación naturalmente forma parte de cualquier mediación, siguiendo un proceso estructurado afirma al mediador, a las partes y sirve como pilar ante las emociones, que inevitablemente forman parte de la mediación, especialmente en ciertas áreas que generan reacciones emocionales por parte de las personas involucradas. 

Ética

Tanto dentro de la negociación como en la mediación, es importante destacar la importancia de la ética en cualquier practica de resolución de conflictos. La palabra ética proviene del griego ethikos (“carácter”), y se trata del estudio de la moral y del accionar humano para promover los comportamientos deseables. Es importante destacar que independiente de las creencias morales que cada uno tenga, la ética profesional es un standard de comportamiento que asegura un nivel de calidad profesional, mejora el desarrollo de las actividades profesionales, y da un grado de confianza a los participantes. Especialmente en el ámbito de la negociación, es sumamente importante definir las expectativas de las partes y tener una pauta de principios básicos de comportamiento. 

Ethical Intelligence: Five Principles For Untangling Your Toughest Problems At Work and Beyond. Bruce Weinstein - New World Library - 2011

Conclusión

El conflicto es una parte natural de la vida y no debe temerse. Tanto la solución como la salida se encuentran en el desarrollo de conciencia, empatía y entendimiento de que somos seres interdependientes, que a pesar de ser diferentes, tenemos mas en común de lo que creemos. Las relaciones humanas son relaciones entre diferencias, y para poder lograr una convivencia productiva entre miembros de una comunidad, es nuestro deber tomar conciencia de nuestras actitudes y las creencias que motivan nuestro comportamiento. Las técnicas de resolución de conflictos, incluyendo la negociación y mediación, comparten el mismo fin de resolver los conflictos, de cualquier tipo que sean, de una manera constructiva, productiva, y eficiente. 

Tanto en el ámbito profesional como también en asuntos personales, el tener conocimiento de como manejar conflictos, las herramientas para hacerlo, y los recursos para poder asumirlos con prudencia y sabiduría, son quizás las lecciones de mayor importancia que como adultos y profesionales debemos aprender.

~

“Most wars between individuals are of the 'cold' rather than the 'hot' variety---lingering resentment, for example, grudges long held, resources clutched rather than shared, help not offered. These are the acts of war that most threaten our homes and workplaces.” 

― Arbinger Institute, The Anatomy of Peace: Resolving the Heart of Conflict

Bibliografía

Introducción y Resolución de Conflictos:

Manual de negociación y resolución de conflictos: define objetivos, resuelve incidencias y obtén resultados. Villa Pablo - Profit Editorial - 2016

Negociación: 

Introduction to Negotiation: A Strategic Playbook for Becoming a Principled and Persuasive Negotiator. Barry Nalebuff, Milton Steinbach Professor, Yale School of Management.

Getting to yes: Negotiating agreement without giving in (Rev. ed.). New York: Penguin Books. Fisher, Roger, Bruce Patton, and William Ury.

Mediación: 

The Mediator's Handbook. Jennifer Beer, Eileen Stief, Caroline Packard - New Society Publishers - 2012 

Ética profesional:

Ethical Intelligence: Five Principles For Untangling Your Toughest Problems At Work and Beyond. Bruce Weinstein - New World Library - 2011